Een band opbouwen met 250 relaties: hoe dan?
Ik weet het nog goed. Het was een donderdag begin 2020. Samen met collega’s woonde ik een vergadering bij waarin de bank haar fonkelnieuwe strategie onthulde. We mochten in de toekomst niet 100, maar 250 relaties per persoon bedienen. Kostenbesparingen noemen we dat in gewoon Nederlands.
“Hoe dan?” was het eerste dat me te binnen schoot. Hoe kan ik in hemelsnaam een band opbouwen met 250 klanten? Hoe begrijp ik de financiële situatie van al deze mensen, leer ik hun emotionele reacties op de beursfluctuaties kennen en win ik hun vertrouwen in mijn adviezen?”
Zo wilde ik niet werken, besloot ik. Ik wil mijn klanten de aandacht en tijd geven die ze verdienen.
Je vraag is te leuk om direct met ‘nee’ te beantwoorden
Ooit deed de bank wel degelijk moeite voor haar klanten. Laat me je meenemen naar 2015. Op een vrijdagavond zit ik te eten in m’n favoriete Italiaanse restaurant (waar geen pizza op de kaart staat). Opeens belt de directeur van de plaatselijke voetbalclub me. Ik loop snel naar buiten om het telefoontje te beantwoorden, want ik voel aan m’n water dat het dringend is.
Hij vraagt of we kunnen helpen bij het afronden van de transfer van een speler naar een Spaanse club. Kan de bank geld overboeken op basis van een Spaanse bankgarantie? Geen probleem, toch? Maar met de Europese schuldencrisis nog vers in ons collectieve geheugen, ligt het in dit geval toch niet zo simpel.
Ik antwoord hem dat ik de vraag te leuk vind om direct met ‘nee’ te beantwoorden.
Na uitvoerig overleg met onze risicoafdeling, kreeg ik de aanvraag al snel retour met de letters ‘v.d.m.’ in de voorwaarden. Op mijn vraag wat die letters betekenden, antwoordde het hoofd van de afdeling: “Vooruit dan maar.” Uiteindelijk betaalde de Spaanse club gewoon en was een bankgarantie niet nodig.
Tijdens de presentatie van de fonkelnieuwe strategie van de bank in 2020 verlangde ik hiernaar terug. Naar de tijd waarin de klant nog op één stond.
Jong geleerd in de garage
De liefde voor het vak is me met de paplepel ingegoten. In mijn jeugd werkte ik regelmatig in het garagebedrijf van mijn buurman René. Ik weet nog goed dat hij op een gure ochtend naar een pechgeval moest. Gewapend met slechts een schroevendraaier, een hamer, een tang en een doek om zijn vieze handen af te vegen. Ik bleef achter in de garage, verbaasd en vol vraagtekens. Hoe dan? Hoe zou hij dat gaan fiksen met zo weinig gereedschap?
Al snel kwam hij terug bij de garage, in de auto van de klant. Breed grijnzend. Trots. Hij had het weer geflikt. Dat moment was meer dan een reparatie: René liet me pure liefde zien. Voor het vak.
Elke vrije minuut bracht ik door in het garagebedrijf van René. Terwijl ik genoot van de geur van rubber en olie die mijn neus insijpelde, leerde ik een belangrijke les. In René’s garage hadden we er lol in om de klant te helpen. Wat het probleem ook was. Elke reparatie gaf ons de kans ons vak uit te oefenen – het vak waarvan we zoveel hielden.
Pannenkoek: had mij dan gebeld!
Sinds 2021 werk ik bij IBS en kan ik mijn ei weer kwijt. Ik heb voldoende tijd om klanten alle aandacht te geven.
Omdat ik mijn klanten door en door ken, kan ik hen gericht adviseren en beschermen tegen verkeerde keuzes. Zoals de ondernemer die zich bijna liet verleiden door een handelsplatform uit Cyprus om in opties te handelen. Het bedrijf heeft geen toestemming van de AFM om in Nederland beleggingsdiensten aan te bieden.
Ook kon ik een ondernemer helpen die z’n bedrijf voor veel geld had verkocht. Hij kreeg geen hypotheek voor een vakantiehuisje, omdat hij tijdelijk geen inkomen had. “Pannenkoek”, zei ik tegen hem. “Had mij dan gebeld!”